In der Welt des Self-Service-Banking ist „Verfügbarkeit“ mehr als eine technische Kennzahl. Sie ist ein Versprechen an die Kunden: Ihr SB-Gerät funktioniert, wenn sie es brauchen. Traditionell gilt eine Verfügbarkeit von 99 % in vielen Branchen als gut. Für SB-Netzwerke ist eine Betriebszeit von 99 % jedoch zunehmend unzureichend – sowohl im Hinblick auf die Kundenerwartungen als auch auf die geschäftlichen Ergebnisse.

Was bedeutet eine Verfügbarkeit von 99 % eigentlich?

Die Verfügbarkeit wird in der Regel als Prozentsatz der Zeit ausgedrückt, in der ein System zugänglich und funktionsfähig ist. Praktisch ausgedrückt bedeutet eine Verfügbarkeit von 99 %, dass ein SB-Gerät mehr als 87 Stunden pro Jahr ausfallen kann. Das entspricht über 3,5 Tagen offline. Im Gegensatz dazu reduzieren höhere Stufen wie 99,99 % oder 99,999 % die Ausfallzeit erheblich auf weniger als eine Stunde oder wenige Minuten pro Jahr.

Bei Systemen, auf die Kunden rund um die Uhr angewiesen sind, sind selbst kurze Unterbrechungen sichtbar und folgenschwer.

Kunden erwarten Zugang rund um die Uhr

Moderne Verbraucher erwarten einen sofortigen und permanenten Zugang zu Finanzdienstleistungen. Ob Bargeldabhebung oder Kontostandsabfrage – Kunden betrachten SB-Geräte als kritische Komponenten des alltäglichen Bankgeschäfts. Ausfallzeiten können Nutzer frustrieren und das Vertrauen beschädigen. Jüngsten Branchenkommentaren zufolge ermöglicht eine Betriebszeit von 99,9 % immer noch fast 9 Stunden Ausfallzeit pro Jahr. Dies wird von vielen Instituten im heutigen digitalen Zeitalter, in dem Nutzer einen ununterbrochenen Zugang fordern, als inakzeptabel angesehen.

Wenn Kunden vor einem außer Betrieb befindlichen SB-Gerät stehen, sind die Auswirkungen unmittelbar spürbar:

• Einnahmeverluste aus Transaktionsgebühren und damit verbundenen Einkäufen im Einzelhandel

• Rückgang der Kundenzufriedenheit und -loyalität

• Risiko für den Markenruf, wenn der Zugang zu Bargeld fehlschlägt

Für Menschen in ländlichen Gebieten oder an Standorten mit begrenzter Infrastruktur kann ein nicht verfügbares SB-Gerät eine erhebliche Unannehmlichkeit oder sogar den Ausfall der Grundversorgung bedeuten. Während die physische Nähe zu SB-Geräten im Allgemeinen hoch bleibt, prägt die tatsächliche Betriebszeit das reale Nutzungserlebnis.

Warum eine „gut genaue“ Verfügbarkeit nicht ausreicht

Die traditionelle Definition der Verfügbarkeit von SB-Geräten weist mehrere wesentliche Einschränkungen auf:

1. Teilverfügbarkeit ist nicht gleich Vollservice:
   Ein SB-Gerät ist möglicherweise „in Betrieb“, kann aber keine Kerntransaktionen wie Bargeldabhebungen durchführen, weil eine Kernkomponente (z. B. der Geldausgeber oder der Belegdrucker) gestört ist. Viele Institute melden immer noch eine hohe Verfügbarkeit, selbst wenn wesentliche Dienste ausfallen.

2. Die geschäftlichen Auswirkungen sind real:
   Ausfallzeiten sind nicht nur rein technischer Natur, sie belasten den Umsatz, das Kundenvertrauen und die betriebliche Effizienz. Banken und Einzelhändler verlieren gleichermaßen Geld und Image, wenn Geräte während der Hauptnutzungszeiten nicht verfügbar sind.

3. Steigende digitale Erwartungen:
   Mit der zunehmenden Zuverlässigkeit digitaler Dienste durch strenge SLAs erwarten Kunden die gleiche Zuverlässigkeit auch von physischer Infrastruktur wie SB-Geräten.

Die Messlatte für die Verfügbarkeit höher legen

Um moderne Erwartungen zu erfüllen, müssen Banken und Betreiber von SB-Geräten umdenken: Weg von der Verfügbarkeit als statischem Branchen-Benchmark hin zu einem strategischen Service-Level, gestützt durch:

• Proaktives Monitoring und vorausschauende Wartung

• Remote-Diagnose und automatisierte Problemlösung

• Robuste Redundanz- und Failover-Mechanismen

• Kontrollen des Software- und Hardware-Lebenszyklus

Das Erreichen von Verfügbarkeitswerten von 99,99 % („Four Nines“) oder höher reduziert Ausfallzeiten drastisch und passt die Leistung von SB-Geräten an die Kundenerwartungen in einer Always-on-Welt an.

Fazit

Für Betreiber von SB-Geräten war das Erreichen einer Betriebszeit von 99 % früher ein angemessenes Ziel. Heute ist es eine Grundvoraussetzung, kein Wettbewerbsvorteil mehr. Kunden erwarten einen nahtlosen 24/7-Service, und Banken können sich die betrieblichen und reputationsbezogenen Kosten unnötiger Ausfallzeiten nicht leisten. Der Übergang zu höheren Verfügbarkeitsstandards verbessert nicht nur die Zuverlässigkeit, sondern stärkt auch das Vertrauen in die digitale und physische Bankeninfrastruktur.

Quellen

1. MM Global Solutions Consulting Inc. – Analyse der Verfügbarkeitsraten von SB-Geräten und Definitionen der essenziellen vs. funktionalen Betriebszeit.

2. Intermedia (Uptime-Regel der „Neunen“) – Erklärung verschiedener Verfügbarkeitsstufen und der Auswirkungen von Ausfallzeiten.

3. NLS Banking – Diskussion darüber, warum eine Betriebszeit von 99,9 % nicht mehr ausreicht.

4. Quality Data Systems – Auswirkungen von Ausfallzeiten bei SB-Geräten auf das Kundenerlebnis und den Umsatz.

5. Brink’s AMS – Geschäftskosten und Vertrauensimplikationen von Ausfallzeiten bei SB-Geräten.